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從資生堂小姐到精準“美人” 這家巨頭如何塑造

2019-08-04 02:10編輯:admin人氣:


1934年,第一代“資生堂小姐”首次在世人面前亮相,她們是從240位應征者中脫穎而出的9位“美人”,是資生堂店面回答顧客各種美容咨詢的“美容顧問”的前身。

85年後,在資生堂的三星特訓營的武漢場上,日本資生堂本部美容顧問實華子則诠釋了新一代“資生堂小姐”的美,标準的身材、親切的笑容和優雅的儀态讓實華子初次亮相赢來了現場店員們的陣陣掌聲。

“我們做店員見到的人很多,也見過很多優雅的女士,但是時時刻刻都能保持優雅的儀态和笑容的人,這是第一次見。”參加此次特訓營的三星店員李豔豔表示。

1953年,日本代表伊東絹子入圍“環球小姐”評選第二名,全身的健康之美赢得了社會的廣泛關注。在那樣的時代,資生堂小姐身穿體操服,在四面都是鏡子的體操間,像芭蕾舞演員那樣刻苦地練習,隻為在花椿會上向顧客推廣簡單好記的“資生堂式美容體操”。

據了解,此次從日本遠道而來的實華子也是來自資生堂的一名美容專家,除了以身作則的“美麗”,實華子也将美麗的秘訣帶到了此次的特訓營之中。

外形訓練的第一步就是笑容培訓,在特訓營中,對于營造具有感染力的微笑,資生堂将笑容的幅度量化為從60%到120%的笑容,而120%的笑容則是最有親和力的笑容。

笑容訓練也細分為6個步驟,從嘴型到下巴的弧度都精确講述。除了笑容,實華子對于站姿和發型也進行了精準的培訓,從站姿的重心到練習方法,從長發到短發的形象塑造,全都一一講述。

值得注意的是,每一個小節講述完畢後,實華子都會組織學員進行實操演練,并一一指出學員在演練中的優點和不足,對不足指導糾正。

在此次的培訓現場,實華子提出了用曲線記錄顧客感情的起伏,并試圖讓學員從視頻裡,精确到秒的捕捉顧客的情緒變化,最快的找到解決方案。

事實上,對于店面服務的形式,資生堂也曾進行大量的研究,很多時候顧客即使有感覺也難以用語言來形容,以前難以用科學的方法掌握的心理活動、感受以及下意識的身體動作,現在資生堂正在以腦科學為中心逐漸揭示。

在今年資生堂打造的創新中心,正在通過腦電波的追蹤,捕捉感性的個體差異,研究小組通過對比受測試者對美容顧問不同狀态下的腦電波和眼球的變化發現,實驗中美容顧問不經意撩了一下頭發或者眼神飄忽了一下,這些細微的動作都能影響顧客的情緒。

“一定要注意我們不經意的小動作、形态等,這些被忽視的細節會直接對顧客情緒産生影響,需要更多的關注顧客的心理變化,建立親切感信任感。” 田睿智對小河表示,資生堂的培訓已經形成了一個系統,從創新中心的心理等各方面的研究指導到我們的高層培訓人員,再從培訓人員一層層教授到店員手中。在日本,很多資生堂店員将美容顧問作為終生事業來經營,甚至滲透到生活之中的方方面面。

在實景演練中,三星店員們使用悠萊的悠萊生機明眸緊塑多元霜,來為美容督導一對一的提供“服務”。

據了解,點金霜是悠萊的明星産品,有對抗眼袋及松弛、皺紋、暗沉和色斑、浮腫及疲憊十大功效,已累計銷量達100萬支。以“内外兼修,你就是明星”的口号為門店作體驗加持。

如今随着獲取信息的渠道多元化、無界化,國内的化妝品店也正面臨着前所未有的挑戰與困惑,被互聯網賦能的新一代消費者與過往一代有着完全不同的特征和對美妝消費的需求。

但在此時,資生堂仍舊堅持回到“店員與顧客“的鍊接上來,在田睿智看來,店員的美麗和親和,以及給顧客帶來的美好感受和情感鍊接是線上零售所無法替代的,一瞬間美好的感受能夠建立一生的鍊接。

事實上,作為離消費者距離最近的CS渠道正面臨沖擊,除了誕生于互聯網時代的新一代消費者獲取信息的能力強,導緻化妝品店店員的固有優勢逐漸弱化之外,化妝品店店員自身形象不足,彩妝知識缺失,與顧客難以溝通等問題仍是當下化妝品門店的痛點。

據了解,今年是資生堂首度專程從日本請來優秀的美容顧問給員工培訓,正是意在為資生堂店員塑造“心形象”,最終實現内外兼修。包括此次特訓營的實華子,資生堂今年從日本請來了三位老師,各自奔赴全國各地的特訓營,為各地的三星店員們塑造最先進最優質的“心形象”。

2019年,是資生堂CS渠道變革的一年,通過基層店員的内外兼修、以誠待客,不僅僅鍊接資生堂品牌和門店,更鍊接了整個化妝品行業對于CS渠道店員價值的重新認知,而這些與消費者最近的店員們或将在資生堂“心鍊接”項目的帶動下,成為引領CS渠道逆勢而生的一股最大的力量。

(來源:未知)

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